ניהול השרות הפנים ארגוני

הקשר בין אינטליגנציה רגשית למתן שרות מצוין אל מול לקוחות מאתגרים, כיצד יוצרים שרות שהוא בגדר חוויה ללקוח, חשיבות "סגירת מעגלים " במתן שרות ללקוחות.

אינטליגנציה רגשית בשירות לקוחות

בשוק תחרותי ואגרסיבי בו מתקיימת תחרות בוטה ואגרסיבית במטרה לכבוש את ליבו של הלקוח , נכון לתת את הדעת על המונח: אינטליגנציה רגשית בתחום השירות.

דייויד פרימנטאל בספרו : אינטליגנציה רגשית בשרות הלקוח מדגיש 3 מאפיינים של שירות לקוח מצוין:

1. קשר רגשי עם הלקוחות – חשוב לפתח מערכת יחסים הכוללת ערך רגשי עבור הלקוח. לקוחות יישארו נאמנים למקומות בו זוכרים אותם, מבינים אותם, מודעים היטב לצרכיהם הייחודיים ומתאמצים לספקם. שכן, מקומות שכאלה, כייף לנהל עסקים עימם. צריך לזכור שכיום, השכיחות של חברות המהוות מונופול מוחלט בתחומן, הולכת ופוחתת. ואז, לנוכח מיגוון מוצרים מקבילים, מתחרים וזמינים, יעדיפו הלקוחות את נותני השירות שהם מחבבים באמת. אם המוצרים והמחירים של החברה שלך זהים לאילו של מתחריך, הלקוחות יבחרו בך אך ורק אם הם מחבבים אותך יותר. בנוסף, גם אם המותג שאתה מציע הוא חזק, הרי שהקשר הטוב שבין הלקוח לנותני השירות, רק יוסיף לחיזוק הקשר שבין הלקוח והמותג עצמו.
לקוחות נעים לכיוון אנשים נותני שירות שהם מחבבים ונמנעים מאילו שאין הם סובלים. בכדי לפתח קשר רגשי חיובי בין העובדים נותני השירות בחברה לבין הלקוחות חשוב לטעת בעובדים דפוסי חשיבה חיוביים כגון:

• "יש לי מקום עבודה מעולה."
• "כייף לי לטפל בלקוחות שלי"
• "אני נהנה כאשר מבקשים ממני הלקוחות לעזור להם"
• "אני נהנה כנותן שירות לפתור בעיות קשות."
• "לקוחות גורמים לי להרגיש טוב."

2.טוהר מידות ,"נאה דורש נאה מקיים"- מדובר ביכולת לגרום ללקוח לתת בך אמון ולהתאמץ מידי יום בכדי להגדיל את רמת האמון של הלקוח.
לקוחות רוצים שלחברה ולאנשים ספקי השירות "תהיה מילה". הם אינם רוצים שיאכזבו אותם או יוליכו אותם שולל ואינם רוצים לחשוד בכוונותיהם של אנשים המספקים להם שירות. לקוחות אינם אוהבים לגלות ש"עבדו עליהם" או ששפטו אותם לא נכון. לקוח מודד כל מילה וכל פעולה שלך נותן השירות כדי לראות באיזו מידה אתה עומד בדבריך ומקיים את שהבטחת.

3. יצירתיות – בכל חברה קיימות שפע של הזדמנויות לנקיטת יוזמות יצירתיות כדי להשביע עוד יותר את רצון הלקוחות. לעיתים נכון להגמיש נהלים מסויימים וליזום פעולות שישבו את לב הלקוחות. צריך נותן השירות לשאול את עצמו איזה סיוע נוסף הוא יכול לעשות למען הלקוח מבלי שהבוס יכעס , ללא הוראות מפורשות הרשומות בספר הנהלים וללא תסריט כתוב מראש.אמור נותן השירות ליצור כמה שיותר דרכים על מנת לספק את רצון הלקוחות.

לסיכום, בהגדרות חזון של חברות נחשבות ומכובדות מופיע לעיתים קרובות המונח "מצוינות בשירות" כמרכיב מפתח באסטרטגיה.
אין חולק על המילים הנכונות והיפות. אך, האתגר האמיתי של המנהלים והעובדים להמיר מילים יפות למעשים יפים. חברה שמסתפקת בדפי אסטרטגיה וחזון מרשימים מסתכנת שמילים יפות אילו יחלפו מעל ראשם של העובדים ללא שום השפעה אמיתית על תרבות הארגון שלא לדבר על הלקוחות.